千千氏：中国式维特的破局之道2011/05/03

“早起，买两根地沟油油条，切个苏丹红咸蛋，冲杯三聚氰胺奶，吃完呼吸着二氧化碳去上班；中午，药韭菜炒敌敌畏腊肉农，再来一份人造鸡蛋卤注胶牛肉，加一碗石蜡翻新陈米饭，泡壶香精茶叶；下班，买条避孕药鱼，尿素豆芽，膨大西红柿，石膏豆腐，回到豆腐渣工程房，开瓶甲醇勾兑酒，吃个增白剂加硫磺馒头,饭后抽根高汞烟，上一会盗版操作系统的自由言论网，晚上钻进黑心棉被窝。核辐射算啥，很盐重吗？”这是近期在网上很火爆的一条回帖。地沟油、黑心棉、毒饺子、毒洗发水、毒奶粉、染色馒头、毒火腿、剧毒腊肉、人造鸡蛋……中国黑心厂商造假的层出不穷、视人命如草芥的胆大包天，已经令人到了发指的地步！企业不计后果，唯利是图，诚然可以渔得一时之利，但从长远（也许仅仅是几个月）来看，无疑是自掘坟墓，双汇瘦肉精事件就是一个最好的证明：自从瘦肉精被曝光后，双汇股价大跌；虽然公司高层集体道歉，但仍被指“责任报告照抄去年”，没有诚意，受到持续声讨。中国企业家的道德良知何在，企业的社会责任心何在，不仅消费者们怨声载道，一些有觉悟的中国的企业家们，也在悄悄地拷问自己。

阵痛，小步快跑还是一飞冲天？

“对于一家销售型企业来说，我们要对自己的要对消费者负责；同样，作为一家连锁企业，我们要对自己的加盟商负责”千千氏的总经理曾朝霞说道。作为一家2002年才成立的企业，千千氏可说是“中国发饰行业里的维特”——少了传统对手的拖累沉闷，却多了几分青春和活力，但也有不少的烦恼。

刚成立的那几年，千千氏顺风顺水，一路策马狂奔，用敢为天下先的勇气先后开创了数个行业第一：开发出了发饰饰品行业的第一套VI、第一套SI，两年就建立了标准化的管理、物流配送、培训等体系，在行业内走出了规范化的第一步。

在体系建设全面突破的同时，千千氏在市场拓展上也战果辉煌，仅用半年多一点的时间，就在湖南一个地区开店138家，其市场渗透力让人惊叹！在这一时期，千千氏在全国的市场加盟互动也全线铺开，发挥后发优势，迅速赶上、并超越了行业中的其他竞争者，跻身中国发饰行业第一军团。2009年，千千氏实现了又一次突破，率先在发饰行业内实现了多渠道经营的设想，旗下的UQ全球快速时尚箱包品牌横空出世，凭借全新概念、独到模式，迅速风靡整个箱包界，在整个箱包界迅速掀起了一股“快时尚“之风。

祸兮，福之所伏；福兮，祸之所隐，千千氏高速发展的背后也不是没有隐忧。

稳定，另一只不可放松的手

千千氏的品牌人员每月还有一项“额外”的固定工作：定期给他们的VIP顾客打电话，这个电话的内容很丰富：首先，是向客户问好，让顾客感受到千千氏公司对她们的关爱、重视；其次，询问顾客最近的消费情况，有没有去千千氏接受服务、多长时间去一次、去的主要目的是什么；第三，问明原因——如果去了千千氏，是为什么去的，对公司的服务可还满意，认为有什么值得改进的地方；如果没去，那是为什么……打电话的人员会有一张表，这张表上客户被按照地区、店铺、等级、消费时间等分好了类。可是，当调查人员打到有一个地区时，他们会发现一个很奇怪的现象：电话接通后，往往听到的都是客户的抱怨！这是为什么呢？

原来，虽然千千氏当年在湖南拓展的速度很猛，但当公司将拓展的摊子铺开后，对湖南的专注力自然被新的市场所分散了，而一些加盟商则因为经营不善而倒闭（死店）——客观的说，这样的店铺在湖南不再少数。世界上不存在长盛不衰的店铺，歇业关门在市场竞争空前激烈的年代也不算什么新鲜事，可是，当店铺关门以后，购买千千氏产品的那部分顾客该怎么办？！她们的权益有谁来保障！也许对有的企业来说，这根本就不是一个需要考虑的问题，但在千千氏，却是一个不容忽视的重大关切！

连锁，靠的是集群优势

与传统意义上的发饰企业不同，千千氏的模式是体验式营销+连锁加盟。体验式营销指的是其销售模式，即通过为顾客提供免费的盘发、化妆等服务，提供让顾客惊喜的个人造型，产生接受千千氏服务的需要。当需要产生之后，店员就会向顾客兜售发夹，这个发夹很特别，价格从几十到数百元不止，顾客一旦拥有了发夹，就可以长期在全国的任何一个千千氏加盟店里接受免费的盘发、化妆、整体妆容设计服务。简单地说，发夹就是女性消费者免费接受千千氏服务的凭证——服务虽然不要钱，但“工本费”消费者还是要付的。曾经有一个新加坡的女商人，曾经在其它地方买了千千氏发夹，因为要参加广交会，就连夜来到广州千千氏的店铺盘发，店员们一直工作到十二点，为她设计了一个完美的形象，她也在次日的展会中斩获颇丰，第二天特地来到店里致谢，甚至有了把千千氏加盟店开到新加坡的念头！从新加坡到广州，只要有千千氏店铺在的地方，顾客都可以享受无差别的服务，这就是体验式营销的美丽，这就是连锁加盟的优势！

然而，湖南的那些顾客对千千氏可是颇有微词：“店铺关门了，我们也没地方接受服务了，而买发夹的初衷，就是冲着这服务！”如何才能让千千氏的店铺长盛不衰？如何才能确保千千氏顾客的权利？怎样才能让千千氏对顾客的承诺永不褪色？这在一段时期内成曾朝霞的困惑。

培训，用真心浇筑的一道长城

“要想保住消费者对千千氏的信心，那就要保住店铺，若要保住店铺，那就必须要保证加盟商的利润，让她们有一个稳定的营业状况，这就需要一个固定化的机制，来确保消费者、千千氏加盟商的利益”曾朝霞说道，这个想法就像一道闪电，在他的脑海中灵光一闪，不仅将所有的阴霾驱逐殆尽，也劈开了一道前所未有的突破口。

在2004年的时候，千千氏就已经建立了自己相对完善的培训体系，而后，这套体系在实践中不断完善、深化。现在，千千氏已经形成了九大梯度的专业培训体系，这个体系从店员进入千千氏的第一刻起，就给每个员工一个明确的职业发展规划：基础班——店员提升班——储备店经理——店经理——带动师——督导——大区经理——培训师——加盟总经理，每一个级别，店员们都可以学到相应的知识，不断丰富自己的专业知识，不断提升自己的技能水准，不断提升自己的薪资等级、不断获得新的发展机会。这项培训并不只针对店员，从上面的培训顺序可以看出，它也针对加盟商，比如说店经理——如果加盟商要自己管理店务的话。

千千氏的培训学院从直接层面来说是提升店员专业技能水平，永葆竞争力，而其根本目标则是保障加盟商利益，让所有加盟者在稳健的经营之中淘得人生的第一桶金。这一机制已经取得了很好效果，它现在已是千千氏加盟商们离不开的一个法宝，千千氏的许多大加盟商常常主动要求公司加大培训的频率，她们宁可自己出钱把人送到总部来培训。现在，千千氏的培训已经走出了广州，实现了机动、灵活的培训机制：督导、带动师以及千千氏的培训老师们常常在全国各个区域之间来回穿梭，应加盟商的需要随时、随地开设流动培训班，哪里有需要，她们就到哪里；哪些问题不能解决，她们就解决哪些问题。

培训学员是千千氏的一次成功实践，它不仅解决了个体投资者经验不足、能力欠缺所导致的经营困难，更加巩固了终端店铺与总公司之间不可分割的联系，牢牢连住并锁定了加盟商，也成功实现了“一次消费长期免费”这一商业承诺。